Jusqu’à ces dernières années, service de proximité rimait uniquement avec déplacement auprès des utilisateurs. Mais ces derniers temps, une nouvelle façon d’opérer ce service s’impose à travers la mise en place des kiosques IT.  Pourquoi ces “digital bars” ont le vent en poupe et surtout, comment réussir son projet pour conjuguer satisfaction utilisateur, valorisation de la DSI et bien évidemment contrainte budgétaire ?

Le kiosque IT : du nice to have au must have

Avant le Covid-19, le kiosque IT était pour beaucoup considéré comme un service optionnel proposé par les DSI. La majorité des collaborateurs travaillaient exclusivement en présentiel et pour un grand nombre étaient équipés d’une unité centrale rendant obligatoire le déplacement d’un technicien.

La pandémie et le confinement ont grandement bouleversé les habitudes de travail. Les entreprises ont pour la plupart du fournir un laptop à l’ensemble de leurs collaborateurs. Ce changement d’équipements, associé à la démocratisation du télétravail et du flex office, a rendu les collaborateurs plus mobiles et moins présents sur site, ce qui a redéfini leur façon d’interagir avec le support informatique.

Outre le fait que les interventions de proximité sont plus compliquées à programmer avec ce nomadisme professionnel, les utilisateurs préfèrent aujourd’hui passer au support quand ils le souhaitent plutôt que d’attendre que celui-ci vienne à eux.

Le kiosque IT permet de répondre à ce besoin d’autonomie et de flexibilité, et s’il ne remplace pas totalement le service de proximité, il devient à minima un service complémentaire pour coller aux nouvelles exigences des collaborateurs de l’entreprise et ainsi garantir leur satisfaction.

 

Les critères à prendre en compte pour réussir son kiosque IT

Mettre en place un kiosque IT ne se limite pas à disposer d’un local et y positionner des techniciens. Avec ce nouvel espace, l’image de la DSI et la qualité de service perçue va reposer sur différents critères :

• La communication visuelle

La signalétique est indispensable pour permettre aux utilisateurs de se rendre facilement au kiosque IT, surtout si celui-ci ne se trouve pas dans un endroit passant. En plus des supports de signalétiques traditionnels, il ne faut pas hésiter à s’appuyer sur la communication interne qui pourra valoriser le kiosque IT et ses services (à travers des écrans digitaux, dans la newsletter interne de l’entreprise…).

• La manière dont est agencé et conçu le kiosque IT

Les entreprises ont souvent des contraintes d’espace et il est souvent difficile de faire cohabiter un espace d’attente, un espace de confidentialité et un espace d’information et/ou de formation au sein du guichet IT. La manière dont vont se sentir les utilisateurs est également un critère à prendre en compte. Bien qu’il soit plus personnel et subjectif, il y a néanmoins des éléments qui peuvent à coup sûr dégrader leur expérience : une moquette avec des tâches de café, un vieux mobilier, un éclairage rudimentaire…L’intervention d’un spécialiste du design d’espaces IT peut alors être nécessaire pour optimiser les mètres carrés et rendre le lieu plus agréable et traduire l’image que l’on souhaite véhiculer.

• La gestion de l’attente

Très rapidement cela devient un indicateur clé de la performance de ce service. Pour éviter cet écueil, le kiosque IT doit à minima inclure un espace d’attente et surtout être équipé d’un outil de gestion de file d’attente qui permet à l’utilisateur de prendre RDV, de passer en priorité selon certains critères et d’être notifié quand son tour est venu ce qui lui permet d’optimiser son temps

• La manière dont est accueilli l’utilisateur :

 Intervenir dans le bureau d’un utilisateur est bien différent de la manière dont on va l’accueillir à un kiosque.

• Le ressenti des utilisateurs

 La facilité d’accès, l’image renvoyée par le kiosque et la fluidité avec laquelle aura été traité sa demande seront d’autant d’éléments qui alimenteront le ressenti de l’utilisateur

 

Pourquoi faire appel à myConnectedCompany pour votre kiosque IT ?

Il n’existe pas un kiosque IT idéal pour toutes les entreprises. Chez myConnectedCompany, nous sommes convaincus que le kiosque IT idéal est celui qui rend le juste service à vos utilisateurs avec une vitrine à la hauteur des attentes de votre DSI.

 

Spécialisés dans la facilitation des usages numériques en entreprise, nous accompagnons nos clients dans la réalisation de leur kiosque IT à travers nos expertises et solutions :

• Kiosk 360 : notre expertise complète autour du kiosque IT comprenant une phase d’audit et de conseil, un catalogue de solutions et un accompagnement dans la mise en œuvre de votre projet.

 

• DigitalSpace : notre expertise en design d’espace qui nous permet de concevoir votre espace IT sur mesure ou de faire évoluer votre espace IT existant.

 

• myStation : notre solution modulable et connectée idéale pour la mise en place d’un kiosque éphémère.

 

• NoLine: notre outil de gestion des files d’attente qui améliore l’expérience des utilisateurs en leur faisant gagner du temps et qui permet aux équipes Support de mieux adapter les plannings en fonction des données.

 

• myConnectedWall: nos casiers connectés que vous pouvez rendre accessibles H24 7/7 pour donner encore plus d’autonomie aux utilisateurs

 

• Satisfaction: impérative pour mesurer la qualité de service perçue à chaud